Közszolgáltatással kapcsolatos panasz
(továbbiakban panasz): a Közszolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával, munkatársai viselkedésével szemben felmerülő minden olyan egyedi bejelentés, amelyben a panaszos a Közszolgáltató eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Panasznak csak azon bejelentés tekintendő, amely esetén mind a panaszos, mind a panasszal érintett szolgáltatási cím, mind a panasz tárgya egyértelműen beazonosítható. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Közszolgáltatótól általános tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást vagy méltányossági intézkedést igényel, vagy ha az ügyfél kifogásoktól mentes tájékoztatást ad a Közszolgáltató számára. Nem minősül panasznak továbbá, ha az Ügyfél a Közszolgáltató azon lépését, tevékenységét kifogásolja, amely megtételét, végzését a Közszolgáltató számára a Ht, a Korm. rend.,vagy önkormányzati . rendelet előírja, így attól eltérni nem áll módjában. Nem minősül panasznak az sem, ha az Ügyfél nem a Közszolgáltató tevékenységét érintő megkeresést juttat el a Közszolgáltatóhoz.
A panasz bejelentése történhet:
- személyesen
- írásban (postai levél, e-mail, vagy fax), illetve
- telefonon.
A Közszolgáltató a panaszkezelés során mind a határidők, mind a válasz formája tekintetében a Fgytv. előírásai alapján az alábbiak szerint jár el. A panasz beérkezésének dátuma minden, írásban küldött vagy jegyzőkönyvben rögzített panasz esetén az a nap, amely napon a panasz a Közszolgáltató iratkezelésre vonatkozó szabályzata szerint érkeztetésre került. A válaszadás alapvetően olyan írásos formában történik, amilyen formában a panasz a Közszolgáltatóhoz beérkezett, feltételezve azt, hogy az Ügyfél rendelkezik az adott csatornához való hozzáféréssel, illetve megadta elérhetőségét.
Személyesen tett panaszbejelentés
Személyes panaszt az Ügyfélszolgálaton tehetnek az Ügyfelek a megadott félfogadási időben.
Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyv felvételére kerül sor. A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az Ügyfél nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének idejét, helyét és módját, a panasz részletes leírását, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, Közszolgáltató nyilatkozatát az Ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél (fogyasztó) aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét. A jegyzőkönyv másolati példányát Közszolgáltató a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Ügyfélnek (fogyasztónak átadja). A panasszal kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Közszolgáltató.
Telefonon tett panaszbejelentés
A Közszolgáltató a Fgytv. előírásainak megfelelően, telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Félfogadási időben a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai törekednek az ügyfél teljes körű tájékoztatására, kérdései megválaszolására.
Az Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az Ügyfélszolgálat munkatársa és az Ügyfél (fogyasztó) közötti telefonos kommunikációt Közszolgáltató hangfelvétellel rögzíti. A hangfelvételt a közszolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el és öt évig megőrzi, a fogyasztóvédelmi törvény 17/B paragrafusa alapján minőségbiztosítási okokból illetve a telefonon tett jognyilatkozatok utólagos bizonyíthatóságának érdekében, és az Ügyfél (fogyasztó) kérésére, díjmentesen rendelkezésre bocsátja.
A Közszolgáltató ügyfélszolgálati munkatársa a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról az Ügyfelet (fogyasztót) a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja.
Amennyiben az Ügyfél nem elégedett a telefonos ügyfélszolgálati munkatárs által adott válasszal, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyvben rögzítésre kerül az Ügyfél panasza, amellyel kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Közszolgáltató, a jegyzőkönyvet az érdemi válasszal együtt megküldve.
Írásban (postai levél, fax, e-mail) tett panaszbejelentés
A panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése számít. Írásbeli panaszokat 15 napon belül, írásbeli, de panasznak nem minősülő ügyfélmegkereséseket 30 napon belül válaszol meg a Közszolgáltató.
A Fgytv. előírásai szerint a Közszolgáltató Ügyfélszolgálata minden esetben köteles a Közszolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a Közszolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Ügyfélszolgálat az Ügyfelet (fogyasztót) írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja. Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőkön belül az érdemi válasz nem adható meg, erről a Közszolgáltató tájékoztatni köteles az Ügyfelet.
Jogorvoslat, békéltető testület
A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) mellett működő független szervezet, amely feladata a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése, azaz e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.
A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. (Fgytv. 18. §)
Az Ügyfél (Fgytv. szerinti fogyasztó) a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos, az előzőek szerinti fogyasztói jogvitának minősülő panaszával –ha véleménye szerint a Közszolgáltató nem orvosolta azt –, hivatalos szervhez fordulhat: az illetékességgel rendelkező békéltető testülethez. A békéltető testület eljárása nem érinti az igények bírósági úton való érvényesíthetőségét.
A Ht. 83. §-a alapján -az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatban, illetve a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekre, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatás nyújtási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.
Az Ügyfélnek a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a Közszolgáltató felé megtette.
A panasz elutasítása esetén Közszolgáltató a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az Ügyfelet (fogyasztót) arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti abban az esetben, ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek.
Amennyiben tájékoztatásunkkal nem elégedett, panaszával (a hulladékszállítás igénybevételének helye szerint) a vármegyei békéltető tesületekhez fordulhat:
A fogyasztó lakóhelye/tartózkodási helye alapján az alábbi Vármegyei Békéltető Testületekhez fordulhat a fogyasztói jogvita rendezése érdekében:
1. Baranya Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.
Telefonszáma: (72) 507-154; (20) 283-3422
Elnök: Dr. Gőbölös Réka
Honlap cím: www.baranyabekeltetes.hu
E-mail cím: info@baranyabekeltetes.hu; kerelem@baranyabekeltetes.hu
Illetékessége: Baranya, Somogy, Tolna vármegye
2. Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Levelezési cím: 3501 Miskolc Pf. 376.
Telefonszáma: (46) 501-090
Elnök: Dr. Tulipán Péter
Honlap cím: www.bekeltetes.borsodmegye.hu
E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu
Illetékessége: Borsod-Abaúj-Zemplén, Heves, Nógrád vármegye
3. Budapesti Békéltető Testület
Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Levelezési cím: 1253 Budapest Pf. 10.
Telefonszáma: (1) 488-2131
Elnök: Dr. Inzelt Éva Veronika
Honlap cím: www.bekeltet.bkik.hu
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Illetékessége: Budapest
4. Csongrád-Csanád Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
Elnök: Dr. Horváth Péter Károly
Honlap cím: www.bekeltetes-csongrad.hu
E-mail cím: bekelteto.testulet@csmkik.hu
Illetékessége: Békés, Bács-Kiskun, Csongrád-Csanád vármegye
5. Fejér Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.
Telefonszáma: (22) 510-310
Elnök: Dr. Csapó Csilla
Honlap cím: www.bekeltetesfejer.hu
E-mail cím: bekeltetes@fmkik.hu
Illetékessége: Fejér, Komárom-Esztergom, Veszprém Vármegye
6. Győr-Moson-Sopron Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/A.
Telefonszáma: (96) 520-217
Elnök: Dr. Bagoly Beáta
Honlap cím: www.bekeltetesgyor.hu/hu; www.gymsmkik.hu/bekelteto
E-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu
Illetékessége: Győr-Moson-Sopron, Vas, Zala vármegye
www.gymsmkik.hu/bekelteto
7. 7.Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
Telefonszáma: (52) 500-710; (52) 500-745
Elnök: Dr. Hajnal Zsolt
Honlap cím: www.hbmbekeltetes.hu
E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu
Illetékessége: Jász-Nagykun-Szolnok, Hajdú-Bihar, Szabolcs-Szatmár-Bereg vármegye
8. Pest Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca 25. IV. emelet 2.
Levelezési cím: 1364 Budapest, Pf.: 81
Telefonszáma: (1) 792-7881
Elnök: Dr. Nadrai Géza
Honlap cím: www.panaszrendezes.hu; www.pestmegyeibekelteto.hu
E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu
Illetékessége: Pest vármegye www.panaszrendezes.hu
www.pestmegyeibekelteto.hu
A fogyasztó az alábbi, szolgáltatási hely szerint illetékes vármegyei
kormányhivatalokhoz fordulhat a fogyasztói jogvita rendezése érdekében:
Baranya Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési,
Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 7630 Pécs, Hengermalom u. 2.
Telefonszám: (72) 795-398
E-mail: fogyasztovedelem@baranya.gov.hu
Bács-Kiskun Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési
és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 6000 Kecskemét, Szent István krt. 19/A.
Telefonszám: (76) 795-710
E-mail: fogyasztove delem@bacs.gov.hu
Békés Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési és
Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 5600 Békéscsaba József Attila u. 2-4.
Telefonszám: (66) 546-150
E-mail: f ogyved@bekes.gov.hu
Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Kormányhivatal Hatósági Főosztály,
Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 3530 Miskolc, Városház tér 1
Telefonszám: (46) 512-971
E-mail: fogyasztovedele m@borsod.gov.hu
Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Főosztály,
Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 1051 Budapest, Sas u.19. III. em.
Telefonszám: (1) 450-2598
E-mail: fogyved_kmf_b udapest@bfkh.gov.hu
Csongrád-Csanád Vármegyei Kormányhivatal Műszaki Hatósági Főosztály,
Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 6722 Szeged, Rákóczi tér 1.
Telefonszám: (62) 680-530
E-mail: fogyasztovedele m@csongrad.gov.hu
Fejér Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési,
Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 8000 Székesfehérvár, Honvéd utca 8.
Levelezési cím: 8050 Székesfehérvár, Pf. 936
Telefonszám: (22) 501-751
E-mail: fogyved@ fejer.gov.hu
Győr-Moson-Sopron Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi
Osztály
Cím: 9022 Győr, Türr István u. 7.
Telefonszám: (96) 795-950
Fax: (96) 795-955
E-mail: fogyasztovede lem@gyor.gov.hu
Hajdú-Bihar Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki
Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály,
Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 4025 Debrecen, Széchenyi u. 46
Telefonszám: (52) 533-924
Fax: (52) 327-753
E-mail: fogyasztovede lem@hajdu.gov.hu
Heves Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési és
Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 3300 Eger, Kossuth L. u. 9
Levelezési cím: 3301 Eger, Pf. 81.
Telefon: (36) 515-469
Fax: (36) 516-040
E-mail: fogyved@ heves.gov.hu
Jász-Nagykun-Szolnok Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki
Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály,
Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 5000 Szolnok, Indóház u. 8.
Telefonszám: (56) 422-603
E-mail: jasz.km mf@jasz.gov.hu
Komárom-Esztergom Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki
Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 2800 Tatabánya, Bárdos László. u. 2.
Telefonszám: (34) 309-303
Fax: (34) 309-302
E-mail: fogyasztovedelem. meff@komarom.gov.hu
Nógrád Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési
és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
3100 Salgótarján, Karancs út 54.
Levelezési cím: 3100 Salgótarján, Pf. 308.
Telefon: (32) 511-116
E-mail: fogyved@ nograd.gov.hu
Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály
Cím: 1088 Budapest, József krt. 6.
Telefon: (1) 459-4843
E-mail: fogyved @pest.gov.hu
Somogy Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési,
Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 7400, Kaposvár, Vásártéri u. 2.
Telefon: (82) 510-868
E-mail: fogyasztovede lem@somogy.gov.hu
Szabolcs-Szatmár-Bereg Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki
Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 4400 Nyíregyháza, Hatzel tér 10
Levelezési cím: 4401 Nyíregyháza Pf: 77.
Telefon: (42) 500-694
Fax: (42) 504-398
E-mail: fogyasztovede lem@szabolcs.gov.hu
Tolna Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési,
Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 7100 Szekszárd, Kiskorzó tér 3.
Telefonszám: (74) 795-385
Fax: (74) 999-103
E-mail: fogyasztoved elem@tolna.gov.hu
Vas Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési,Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 9700 Szombathely, Wesselényi u. 7.
Levelezési cím: 9701 Szombathely, Pf. 29
Telefonszám: (94) 505-220, (94) 505-219
Fax: (94) 506-984
E-mail: fogyasztoved elem@vas.gov.hu
Veszprém Vármegyei Kormányhivatal Hatósági Főosztály,
Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 8200 Veszprém, Megyeház tér 1
Telefon: (88) 550-510
E-mail: veszprem.fogyaszto vedelem@veszprem.gov.hu
Zala Vármegyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály, Fogyasztóvédelmi Osztály
Cím: 8900 Zalaegerszeg, Göcseji út 24.
Telefon: (92) 510-530
E-mail: fogyasztovedelem .zala@zala.gov.hu