Panaszkezelés, fogyasztóvédelmi szervek

Panaszbejelentéssel az alábbi békéltető testületekhez fordulhat

Közszolgáltatással kapcsolatos panasz

(továbbiakban panasz): a Közszolgáltató tevékenységével, szolgáltatásával, munkatársai viselkedésével szemben felmerülő minden olyan egyedi bejelentés, amelyben a panaszos a Közszolgáltató eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényt fogalmaz meg. Panasznak csak azon bejelentés tekintendő, amely esetén mind a panaszos, mind a panasszal érintett szolgáltatási cím, mind a panasz tárgya egyértelműen beazonosítható. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél a Közszolgáltatótól általános tájékoztatást, véleményt, állásfoglalást vagy méltányossági intézkedést igényel, vagy ha az ügyfél kifogásoktól mentes tájékoztatást ad a Közszolgáltató számára. Nem minősül panasznak továbbá, ha az Ügyfél a Közszolgáltató azon lépését, tevékenységét kifogásolja, amely megtételét, végzését a Közszolgáltató számára a Ht, a Korm. rend.,vagy önkormányzati . rendelet előírja, így attól eltérni nem áll módjában. Nem minősül panasznak az sem, ha az Ügyfél nem a Közszolgáltató tevékenységét érintő megkeresést juttat el a Közszolgáltatóhoz.

A panasz bejelentése történhet:

  • személyesen
  • írásban (postai levél, e-mail, vagy fax), illetve
  • telefonon.

A Közszolgáltató a panaszkezelés során mind a határidők, mind a válasz formája tekintetében a Fgytv. előírásai alapján az alábbiak szerint jár el. A panasz beérkezésének dátuma minden, írásban küldött vagy jegyzőkönyvben rögzített panasz esetén az a nap, amely napon a panasz a Közszolgáltató iratkezelésre vonatkozó szabályzata szerint érkeztetésre került. A válaszadás alapvetően olyan írásos formában történik, amilyen formában a panasz a Közszolgáltatóhoz beérkezett, feltételezve azt, hogy az Ügyfél rendelkezik az adott csatornához való hozzáféréssel, illetve megadta elérhetőségét.

Személyesen tett panaszbejelentés

Személyes panaszt az Ügyfélszolgálaton tehetnek az Ügyfelek a megadott félfogadási időben.

Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyv felvételére kerül sor. A panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az Ügyfél nevét, lakcímét, a panasz előterjesztésének idejét, helyét és módját, a panasz részletes leírását, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét, Közszolgáltató nyilatkozatát az Ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél (fogyasztó) aláírását, a jegyzőkönyv felvételének helyét és idejét. A jegyzőkönyv másolati példányát Közszolgáltató a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Ügyfélnek (fogyasztónak átadja). A panasszal kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Közszolgáltató.

Telefonon tett panaszbejelentés

A Közszolgáltató a Fgytv. előírásainak megfelelően, telefonos ügyfélszolgálatot működtet. Félfogadási időben a telefonos ügyfélszolgálat munkatársai törekednek az ügyfél teljes körű tájékoztatására, kérdései megválaszolására.

Az Ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az Ügyfélszolgálat munkatársa és az Ügyfél (fogyasztó) közötti telefonos kommunikációt Közszolgáltató hangfelvétellel rögzíti. A hangfelvételt a közszolgáltató egyedi azonosítószámmal látja el és öt évig megőrzi, a fogyasztóvédelmi törvény 17/B paragrafusa alapján minőségbiztosítási okokból illetve a telefonon tett jognyilatkozatok utólagos bizonyíthatóságának érdekében, és az Ügyfél (fogyasztó) kérésére, díjmentesen rendelkezésre bocsátja.

A Közszolgáltató ügyfélszolgálati munkatársa a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról az Ügyfelet (fogyasztót) a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja.

Amennyiben az Ügyfél nem elégedett a telefonos ügyfélszolgálati munkatárs által adott válasszal, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy jegyzőkönyvben rögzítésre kerül az Ügyfél panasza, amellyel kapcsolatban ezt követően az írásban tett panaszbejelentés alapján jár el a Közszolgáltató, a jegyzőkönyvet az érdemi válasszal együtt megküldve.

Írásban (postai levél, fax, e-mail) tett panaszbejelentés

A panasz beérkezési napjának az írásos panasz érkeztetése számít. Írásbeli panaszokat 15 napon belül, írásbeli, de panasznak nem minősülő ügyfélmegkereséseket 30 napon belül válaszol meg a Közszolgáltató.

A Fgytv. előírásai szerint a Közszolgáltató Ügyfélszolgálata minden esetben köteles a Közszolgáltató panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a Közszolgáltató az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.

A 15 napos válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról az Ügyfélszolgálat az Ügyfelet (fogyasztót) írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja. Amennyiben az ügy bonyolultságára való tekintettel az előírt határidőkön belül az érdemi válasz nem adható meg, erről a Közszolgáltató tájékoztatni köteles az Ügyfelet.

Jogorvoslat, békéltető testület

A békéltető testület a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák (a továbbiakban: kamara) mellett működő független szervezet, amely feladata a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése, azaz e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek  eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.

A békéltető testület a fogyasztó vagy a vállalkozás kérésére tanácsot ad a fogyasztót megillető jogokkal és a fogyasztót terhelő kötelezettségekkel kapcsolatban. (Fgytv. 18. §)

Az Ügyfél (Fgytv. szerinti fogyasztó) a hulladékgazdálkodási közszolgáltatással kapcsolatos, az előzőek szerinti fogyasztói jogvitának minősülő panaszával –ha véleménye szerint a Közszolgáltató nem orvosolta azt –, hivatalos szervhez fordulhat: az illetékességgel rendelkező békéltető testülethez.  A békéltető testület eljárása nem érinti az igények bírósági úton való érvényesíthetőségét.

A Ht. 83. §-a alapján -az elszámolással, számlázással, díjfizetéssel kapcsolatban, illetve a díjhátralék esedékességét követően megtett intézkedésekre, valamint a hulladékgazdálkodási közszolgáltatást érintő értesítési, tájékoztatási, szolgáltatás nyújtási kötelezettségre vonatkozó rendelkezések fogyasztókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el.

Az Ügyfélnek a fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a Közszolgáltató felé megtette.

A panasz elutasítása esetén Közszolgáltató a panaszra adott írásos válaszában tájékoztatja az Ügyfelet (fogyasztót) arról, hogy mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti abban az esetben, ha a panaszára adott választ nem tartja kielégítőnek.

Amennyiben tájékoztatásunkkal nem elégedett, panaszával (a hulladékszállítás igénybevételének helye szerint) a békéltető tesületekhez fordulhat:

Baranya Megyei Békéltető Testület

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
  • Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-532
  • Fax száma: (76) 501-538
  • Elnök: Dr. Horváth Zsuzsanna
  • E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu

Békés Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
  • Telefonszáma: (66) 324-976
  • Fax száma: (66) 324-976
  • Elnök: Dr. Bagdi László
  • E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
  • Telefonszáma: (46) 501-091, (46) 501-870
  • Fax száma: (46) 501-099
  • Elnök: Dr. Tulipán Péter
  • E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu

Budapesti Békéltető Testület

  • Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
  • Telefonszáma: (1) 488-2131
  • Fax száma: (1) 488-2186
  • Elnök: Dr. Baranovszky György
  • E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu

Csongrád Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
  • Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
  • Fax száma: (62) 426-149
  • Elnök: Dr. Horváth Károly
  • E-mail cím: bekelteto.testulet@csmkik.hu 

Fejér Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.
  • Telefonszáma: (22) 510-310
  • Fax száma: (22) 510-312
  • Elnök: Dr. Vári Kovács József
  • E-mail cím: bekeltetes@fmkik.hu

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
  • Telefonszáma: (96) 520-217
  • Fax száma: (96) 520-218
  • Elnök: Dr. Rácz Sándor
  • E-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
  • Ügyintézés helyszíne: 4025 Debrecen Vörösmarty u. 13-15.
  • Telefon: 06-52-500-710, 06-52-500-745
  • Fax: 06-52-500-720
  • Elnök: Dr. Hajnal Zsolt
  • E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu

Heves Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 3300 Eger, Hadnagy utca 6.
  • Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.
  • Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék
  • Fax száma: (36) 323-615
  • Elnök: Dr. Gordos Csaba
  • E-mail cím: bekeltetes@hkik.hu

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.
  • Telefonszáma: (20) 373-25-70
  • Elnök: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit
  • E-mail cím: bekeltetotestulet@jnszmkik.hu

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
  • Telefonszáma: (34) 513-010
  • Fax száma: (34) 316-259
  • Elnök: Dr. Rozsnyói György
  • E-mail cím: bekeltetes@kemkik.hu

Nógrád Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/a.
  • Telefonszám: (32) 520-860
  • Fax száma: (32) 520-862
  • Elnök: Dr. Pongó Erik
  • E-mail cím: nkik@nkik.hu

Pest Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 1119 Budapest, Etele út 59-61. II. emelet 240.
  • Telefonszáma: 06-1-269-0703
  • Fax száma: 06-1-269-0703
  • Elnök: dr. Csanádi Károly
  • E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu

Somogy Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.
  • Telefonszáma: (82) 501-000
  • Fax száma: (82) 501-046
  • Elnök: Dr. Csapláros Imre
  • E-mail cím: skik@skik.hu

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
  • Telefonszáma: (42) 311-544
  • Fax száma: (42) 311-750
  • Elnök: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin
  • E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu

Tolna Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
  • Telefonszáma: (74) 411-661
  • Fax száma: (74) 411-456
  • Elnök: Dr. Gáll Ferenc
  • E-mail cím: kamara@tmkik.hu

Vas Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
  • Ügyfélfogadás: 9700 Szombathely, Rákóczi Ferenc u. 23.
  • Telefonszáma: (94) 506-645, (94) 312-356
  • Fax száma: (94) 316-936
  • Elnök: Dr. Kövesdi Zoltán
  • E-mail cím: vmkik@vmkik.hu

Veszprém Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1.
  • Telefonszáma: (88) 814-111
  • Fax száma: (88) 412-150
  • Elnök: Dr. Vasvári Csaba
  • E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu

Zala Megyei Békéltető Testület

  • Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.
  • Telefonszáma: (92) 550-513
  • Fax száma: (92) 550-525
  • Elnök: Dr. Molnár Sándor
  • E-mail cím: zmbekelteto@zmkik.hu

Fejér Megyei Kormányhivatal Közlekedési, Műszaki Engedélyezési, Mérésügyi és Fogyasztóvédelmi Főosztály

Fogyasztóvédelmi Osztály

Cím: 8000 Székesfehérvár, Honvéd u. 8.

Levelezési cím: 8050 Székesfehérvár, Pf: 936.

Telefonszám: 0622/501-751

Illetékesség: Fejér megye

Ügyfélfogadás: h: 8.00-12.00, 13.00-15.00, sz: 8.00-12.00, 13.00-15.00, p: 8.00-12.00

Főosztályvezető: Dr. Czifra-Szabó Judit

Osztályvezető: Dr. Markovits Eszter

Email: fogyved@fejer.gov.hu